crisis y seguridad en el mundo 2.0

Existe una diversidad de contenidosdigitales, la irrupción masiva y mundial de Internet que supera las brechas digitales, la web 2.0, las redes sociales y los nuevos modelos del negocio digital son parte del día a día,

«Dependiendo de la clase de negocio al que se dedica la empresa, podrán surgir diferentes tipos de crisis en relación a su marca, personajes institucionales o productos. Debemos detectar cuales son las principales áreas de vulnerabilidad y saber si existe alguien ocupándose de ellas. Para identificar crisis potenciales es imprescindible aplicar un enfoque sistemático: planificar la identificación de riesgos, anticipándonos a todos los niveles de la organización, de forma interna y externa, en las relaciones con los agentes sociales (proveedores, clientes, competidores, organismos públicos, etc) y calcular el valor esperado de cada riesgo potencial (probabilidad de producirse una crisis multiplicado por el coste ocasionado). Este valor esperado nos permitirá priorizar la atención sobre cada riesgo.»

Si bien es cierto, la accesibilidad a la web no tiene limites..Personas son capaces de publicar contenidos web sin ninguna restricción .

Esa es una de las razones por las cuales muchos padres temen .Ya que no todo lo que encontramos en la web es veridico ¿entonces qué hacer?

*Identificar al que emite contenidos web.

Muchos autores no estan de acuerdo en que pirateen su libro por la web.¿El valor de los contenidos tiende a cero? Sí, si lo gratuito termina siendo un tsunami.

Las redes sociales generan muchas veces controversia .Son de gran influencia para muchos y muchas veces los comentarios emitidos por este medio dañan a una organización.

Lo primero que se debe hacer es actuar con inmediatez y ser partede este mundo digital .Acompañar a los cambios de la web y el mundo web.Muchas empresas dejaron la era prehistorica y avanzan con los cambios de la sociedad y lo digital y posicionarse mejor con el cliente.

*Desmentir todo aquello no sea cierto y sea visto por la web2.0

*Una empresa debe cuidarse de las especulaciones y  cuidar la imagen  empresarial.

¨*Formar un gabinete de crisis

En caso que la pagina web sea dañada o alguien se haya apropiado de ella. Es muy importante publicar notas de prensa por la web.

 

 

Cinthia Canales Borda

S01

Gestión de Crisis Digital

Una de las aplicaciones mas demandadas por los responsables de comunicación de las principales empresas es la gestión de crisis originadas en los medios digitales que puedan afectar a nuestro valor de marca.

 Debemos detectar cuales son las principales áreas de vulnerabilidad y saber si existe alguien ocupándose de ellas. Para identificar crisis potenciales es imprescindible aplicar un enfoque sistemático: planificar la identificación de riesgos, anticipándonos a todos los niveles de la organización, de forma interna y externa, en las relaciones con los agentes sociales (proveedores, clientes, competidores, organismos públicos, etc) y calcular el valor esperado de cada riesgo potencial (probabilidad de producirse una crisis multiplicado por el coste ocasionado). Este valor esperado nos permitirá priorizar la atención sobre cada riesgo.

Una vez tengamos establecida esta relación de riesgos y su prioridad asignada estaremos en condiciones de  detectar cuales son los actores y canales digitales donde es mas probable que aparezca una crisis y actuar convenientemente, siempre apoyándonos en información analítica.

La web 2.0 ha abierto un espacio inmenso donde podemos encontrar diferentes advertencias para reconocer una crisis: consumidores que transmiten en plataformas de opinión su resistencia a innovaciones en algunos productos, rumores en foros que cuestionan a algún responsable de la empresa, persistentes quejas de clientes en foros y blogs, antiguos empleados que hablan mal de las practicas de sus empresas.

Una vez detectadas las situaciones adversas debemos impedir que no se conviertan en algo peor, aplicando acciones de contención. La primera regla es actuar con decisión y rapidez. Una demora ante una mala situación solo puede empeorar las cosas. La segunda regla es atajar primero los problemas que afecten a las personas. En tercer lugar debemos comunicar con las partes interesadas. La comunicación debe realizarse moderando el lenguaje para cada uno de los canales y audiencias. No es lo mismo comunicarse con un cliente  que participa de forma activa en un foro que con una audiencia de un blog que suele participar poco pero que consume la información del blog con asiduidad. Ademas se debe seleccionar una única voz para dirigirse a un canal/segmento de interés.

Las comunicaciones con nuestros consumidores deben arrojar sinceridad, aportando hechos, siendo honestos, sobre todo por aquellos detalles que usted mismo desconoce, sin entrar en el juego de las culpas y sobre todo, tomando las riendas de la situación y asumiendo el liderazgo.

Autor: Carlos Navarro

Claudia Paredes Jesús

Como afrontar una crisis , Jo Robertson

Reaccionar ante una crisis no es tarea sencilla, generalmente nos detenemos y buscamos la manera de recomponernos del fatídico golpe, pero es cierto existen autores que nos guían para afrontar las crisis de manera organizacional, aunque toda crisis es diferente una de otra y en el momento mas pesa la intuición del gestor de crisis y las pautas que tuvo en cuenta. 

 

Y es por eso que debemos actuar con rapidez e inteligentemente .Para este fin se debe estudiar la crisis, ver las causas y las posibles acciones para su resolución.

 

La comunicación con el publico interno y externo es sumamente importante sobre todo con los medios de comunicación .Por ello el tratamiento de la información es importante .

Una información que no se da en forma honesta puede terminar con la reputación de la empresa y lapidarla por siempre pues genera desconfianza.

 

Generalmente cuando alguien oculta la verdad esta se llega a saber tarde o temprano .Jo Robertson en «Los Mandamientos de la Comunicación de Crisis» nos dice que los medios de comunicación al no encontrar información en nombre del interés público buscará hasta en la basura para encontrar las respuestas y sacarlas al aire, por ello ser accesible, coordinado y honesto con los medios es de suma importancia para la organización. 

 

Lo principal es no tener a la prensa amarilla comentando y haciendo seguimiento de tu crisis pues afectará y retardará su solución, es allí donde cabe la labor del relacionista público en contener y minimizar el daño siendo honesto.

 

El publico no es tonto y en un mundo globalizado el rumor se acrecienta con los medios virtuales y tradicionales, por ello no minimicemos  la crisis démosle el verdadero lugar e importancia que significa para la organización y debemos buscar siempre la prevención de las crisis. 

 

La Comunicación de crisis es, en lineas generales, hacer que las personas obtengan información veras y honesta acerca de organización o de los gobiernos, y la manera de ser rescilentes y aplicar la teoría en caso de crisis y poder salir bien librado en caso caigamos en una crisis, y buscar la manera de que esta sea favorable para la organización.
Es entregar a los stakeholders una opinión positiva de la organizacion sobre la crisis.

«Los Mandamientos de la Comunicación de Crisis«
JO ROBERTSON 

DAVID ALVA CUBAS  

Crisis en el mundo On line

El mundo 2.0, las redes sociales han abierto de par en par las puertas de la comunicación bidireccional. Con ello también llega la capacidad para que una marca se vea colmada por buenos comentarios, críticas y en definitiva, por adulaciones por doquier, o que se vea enterrada en la miseria, no hay límite. Esto quiere decir que también se incrementa la posibilidad de que una marca gane muy buena reputación, o la vaya perdiendo. Para esto hay que conocer a fondo las cualidades del 2.0 (bidireccionalidad, feedback, interconectividad, cordialidad), pero también las condiciones necesarias para entrar a interactuar.

Una crisis on line para una organización,  supone la pérdida de la confianza del cliente en su producto o servicio que afecta de manera indeterminada, dependiendo de la situación, a su  Branding, es decir, a la  imagen de marca, que no es ni más ni menos que la forma en la que los demás usuarios y clientes, ya sean potenciales o reales, generan una percepción de la misma. Teniendo siempre en cuenta que la censura informativa para el mundo 2.0 es algo prohibido.

Por este motivo las empresas deben tener un Plan que recoge el protocolo de actuación en caso de que se produzca una situación de este tipo, dirigida a minimizar el impacto de la situación adversa lo máximo posible, aunque, como siempre se ha dicho, más vale prevenir que curar.

Pero ¿Cuáles son las claves para gestionarla de forma adecuada? ¿Cómo se debe actuar y cómo afrontarla?

–          Si contamos con una buena estrategia de monitorización y estamos al tanto de la conversación que se está produciendo sobre nuestro producto, servicio o marca podremos responder con una mayor antelación y evitar que una simple crítica se convierta en una bola de nieve que desciende por la montaña y va adquiriendo masa hasta convertirse en una crisis en toda regla que amenaza con dañar seriamente nuestra reputación e imagen, utilizando las redes sociales; como el Facebook o Twitter.

–          Debido a la inmediatez que nos ha traído consigo la Web 2.0, todo está ocurriendo en tiempo real y nuestra respuesta deber ser más rápida y ágil: admitiendo culpa cuando así proceda y desmintiendo o probando la falsedad de las acusaciones contra nosotros cuando éste sea el caso.

–          Tener al principal actor encargado de gestionar una salida para la crisis, que es el Community Manager.

Un buen equipo de relaciones públicas online puede traer éxito a una marca. Se trata de ser previsores, proactivos, responsables, dinamizadores, ágiles y buenos conversadores. Y en estos casos es útil disponer de un Community Manager dispuesto a ser la voz de la empresa y gestionar todo lo que se dice de ella en el mundo online, que escuche, que promueva diálogo, que sea un buen relaciones públicas 2.0 y que tenga capacidad de “apagar fuegos” en caso de emergencia, entre otras cosas.

Eso quiere decir que por mucho que los clientes y los consumidores de la marca tengan un poder exponencial con las redes sociales, el buen management de un CM será imprescindible para poder controlar las distintas situaciones que se puedan producir en el mundo 2.0. No se trata de censurar ni tampoco de dejar que los comentarios surjan anárquicamente sin moderación alguna.

Se trata de saber dirigir el diálogo. De dar importancia a aquello que queremos destacar y de no ocultar lo que nos puede repercutir negativamente.

En donde las organizaciones deben tener siempre en cuenta que cada caso es único y merece una respuesta inteligente y apropiada.

Fiorella Montes de Oca Zavaleta

SO 1

 

La crisis dentro de la política peruana

El hundimiento de la imagen peruana luego del escándalo Fujimori

 

Durante principios de los 2000s, cuando el ex presidente Alberto Fujimori dimitía a la presidencia desde un mensaje por fax, la agencia calificadora de riesgo Standard & Poor’s (S&P) rebajó de estables a negativas las perspectivas de endeudamiento a largo plazo de Perú.

La causa fue la inestabilidad política que generaron  los últimos sucesos políticos que vivió el pais. El anuncio de la dimisión del presidente Alberto Fujimori, el desconocimiento público del paradero del congresista Vladimiro Montesinos y el desmantelamiento del Servicio de Inteligencia Nacional contribuyeron  al enrarecimiento del clima tanto político como financiero.

 S&P comenta que «el incremento de incertidumbre política perjudicará la inversión, aumentará los costes financieros y ralentizará la economía». La agencia recomendaba prudencia ante esta situación y pidió que no se obstruyan los avances del país en cuanto a privatizaciones y concesiones.

La sociedad de Perú había sufrido grandes convulsiones políticas que tendrían sus repercusiones económicas. La crisis del régimen peruano se desató el 14 de septiembre cuando los ex congresistas del Frente Independiente Moralizador presentaron un vídeo en el que se observaba el momento en el que el congresista Alberto Kouri negociaba con Vladimiro Montesinos, mano derecha del ex presidente de Perú, Alberto Fujimori, y jefe del Servicio de Inteligencia Nacional (SIN), para que se pasase al partido del gobernante, Perú 2000. El precio de este «traspaso» fue supuestamente de quine mil dólares.  Luego del escándalo, Alberto Fujimori, tomó la decisión de abandonar el poder y convocar para marzo de 2001 nuevas elecciones sin contar con su candidatura al mismo tiempo que desmanteló el SIN.

 

Sin embargo, pese a la ligera recuperación de la Bolsa peruana es ese entonces, no se consideraba  que esta sea sólida a corto plazo debido a que existían  factores no muy claros que generaban una severa volatilidad. Además del escándalo Fujimori, también influye la debilidad de los mercados internacionales debido al alza del petróleo. Los inversores se mantenían alejados de Perú hasta que no se aclare el panorama político. «Hay incertidumbre sobre la forma en que se resolverá la crisis política, por lo que los inversores tomarán una decisión cuando las cosas se presenten más claras», dijo el analista del Santander Investment Perú, Pablo Secada.

El ex  ministro de Economía de Perú, Carlos Boloña, viajó a España en visita no oficial y se encontró con miembros del Gobierno del ex presidente ibérico José María Aznar, quizás para transmitir un mensaje de tranquilidad a los inversores españoles. Luego de tremenda crisis, el congreso decidió que su actual presidente, en ese entonces Valentín Paniagua asuma la presidencia, enfrentando los riesgos y dando la cara a los problemas que afectaban al país, el principal de ellos, la corrupción.

América Económica
Maria Jose Ruiz  

 DAVID ALVA CUBAS
S-03 

Medios Digitales y la crisis comunicacional

Los medios digitales y las redes sociales son un gran reto para las organizaciones, pues podrían representar el crecimiento abrumador o una especie de caída libre si no se sabe manejarlas.

De ahí que algunos manifiesten: “Las revoluciones del futuro no se librarán con armas, sino con redes sociales”. Pero todo consiste en crear planes tácticos y micro campañas que nos ayuden a entenderlas, aprovecharlas y evitar o manejar cualquier tipo de adversidad.

Frente a una crisis comunicacional que se pudiera producir en la organización, estas son las 10 recomendaciones que forman parte del: “Manual ATRIUM 100 acciones sobre la comunicación en crisis corporativas”:

Crisis Digital en los medios de comunicación

Cuando el Comunity Manager comete un error

Hace pocos dias, en el fanpage de Facebook del diario La Nación de Costa Rica se publicó un mensaje por error, causando el estupor, y la burla de los usuarios de medios cibernéticos.

Error del CM de La Nacion de Costa Rica

 

Primero definamos lo que significa y conlleva el  puesto de community manager ,  es un campo nuevo dentro del marketing,  la publicidad on line y la documentación, pues es una profesión emergente. Así, un buen community manager es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen.
Crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las redes sociales, monitorear acciones que se ejecutan, crear estrategias de comunicación digital, entre otras tantas, son las funciones de un Community  Manager, con un único objetivo que será establecer una comunicación que lejos de silenciar, censurar o ignorar a sus clientes, sea transparente, abierta y honesta, permitiendo apalancar las posibilidades de un nuevo modelo de “innovación Abierta”, ofreciendo así nuevas formas de comunicación más relevantes en las que en cliente se sienta parte activa de la organización”

Volviendo a la crisis digital que tuvo que enfrentar el diario la Nación de Costa Rica, el  Community Manager confundió su cuenta con la del medio de comunicación. El  error ameritó una buena disculpa del diario.

Ante los constantes retweets en twitter, y los abundantes comentarios en facebook, se unió el hashtag: #uncafeparanacion , seguido por burlas y criticas. El diario no tuve mejor opción que tomar con humor el desliz de su comunity manager y respondió a los comentarios con el siguiente tweet:

Gracias a todos. Ya le conseguimos el café a @damianxy. Fue una dura jornada. 🙂 #UncafeParaNacion

De esta manera podemos apreciar cómo se puede salir de una crisis digital de la mejor manera, siendo siempre sinceros, aceptando los errores y no dándole la negativa o la contraria a nuestros seguidores, ya que ellos son los que hacen funcionar a la organización, más bien tomar como un reto esto, ser rescilentes y tomar por el lado amable los problemas, para levantarnos y hacernos más fuertes luego de estos.

David Alva Cubas
S-03

Gabinete Online

 Mucho de los gabinetes de crisis utilizan el modelo de  comunicación “agente de prensa”, donde su estrategia radica especialmente en la transmisión de información.

En la actualidad los gabinetes de crisis tienen una importante presencia cualitativa o cuantitativa en los medios de comunicación, pero esta tipo de comunicación unidireccional, con el paso del tiempo fallará debido a los siguientes puntos:

• Los periodistas que trabajan para medios online
• Mayor competencia entre los gabinetes de comunicación.
• Nuevas necesidades profesionales, los periodistas ven al Internet como una herramienta fundamental, y también la utilizan para la recolección de información, muchas veces dándole más importancia que la información que pueden encontrar de manera personal.

• Incremento del periodismo especializado, que hará que el gabinete de crisis brinde información más elabora trata y contrastada.

La comunicación electrónica se define como una disciplina que trata del uso de los medios electrónicos en las actividades de las empresas. Con la finalidad de difundir mensajes por medio de los recursos de la informática y telecomunicaciones.

El gabinete de crisis on line, no solo es la translación de la comunicación al Internet, sino que es la modificación de su actuación y objetivos, que no solo se dirija a los consumidores y ciudadanos en la red, sino también a la interrelación con todos sus públicos. Actualmente el Gabinete de comunicación on line es el que se desarrolla en la red donde planifican y evalúan su política comunicativa; esto no quiere decir que el internet sea su único medio de comunicación sino una herramienta más a su favor.

Esto implica un incremento del público objetivo, y con esto la modificación de de algunos instrumentos de comunicación tradicionales, para poder incluir nuevos modelos de comunicación.

Algunas ventajas que nos trae un gabinete de crisis on line son:

• La posibilidad de establecer una comunicación permanente y en tiempo real con los públicos.
• Personalizar y especializar la información
• Nuevas formas de comunicación y nuevas técnicas narrativas.
• Posicionar a la entidad en el Internet.
• Aumento del público objetivo.
• Ofrecer una presentación más atractiva y una información completa en la red.
• Rapidez de respuesta.

Pero también existen desventajas y son las siguientes:

• Acceso incontrolado a la información de un número mayor d personas.
• Incremento de las posibles críticas hacia la organización.
• Crecimiento de los costos técnicos.

 

Finalmente llegamos a la conclusión de que el gabinete online, no es la translación de la comunicación al Internet, sino la modificación de su actuación y objetivos.

 

Alumna: Rossana Guzman Mendo 

Relaciones Públicas en el medio digital

Uno de los valores más importantes de la cultura digital, es la habilidad que tiene cualquier individuo de opinar y hacer oír su voz sobre cualquier tema, esta libertad de expresión hoy en día es única y muy poderosa.

En cuanto a las empresas, personalidades y marcas, estas comienzan a entender que su reputación en la red es vital para sus propósitos, por ello, el crear cuentas en las redes sociales, más que nada en Facebook y Twitter, ya es un punto indispensable en sus estrategias de comunicación.

Las opiniones buenas o malas se crean y reproducen a la velocidad de la luz, y permanecen en el ciberespacio por un buen tiempo, por eso, se tiene que ser cauteloso en el momento de enviar información a este mundo online.

La estrategia a seguir es simple,  ante una opinión mala o queja, se debe responder de inmediato, tratando de resolver la cuestión y si es necesario, ofrecer una disculpa. Lo importante es dejar satisfecho al cliente.

A continuación, algunos consejos básicos sobre las Relaciones Públicas online:

Actuar inmediatamente
Ante cualquier comentario negativo o crisis inminente, actuar de inmediato y de manera ordenada. Es decir, saber que vamos a comunicar, quién lo va a comunicar y en qué medios lo vamos a hacer, tener además listos los pasos a seguir.

Contar con un «Team» digital
Se refiere a un equipo interno, agencia o freelance con experiencia en el medio online, listos para evitar o contener un posible incidente de relaciones públicas, también para realizar el monitoreo y escucha continua que es requerido.

Fomentar feedback positivo
Alentar a los clientes o visitantes a dejar un comentario sobre el servicio o experiencia, sobre todo si esta fue agradable.

Ofrecer descuentos o incentivos a cambio, estos cometarios y opiniones ayudan a evaluar y mejorar nuestro servicio, producto o sitio web.

Es necesario ver las oportunidades en esto, un comentario malo debe tomarse como una excelente oportunidad para comunicarse con los clientes y entender claramente qué esperan de la empresa, de los productos, y en qué se ha fallado.

Shirley Jara Q.
Sótano 01

Pasos para afrontar una crisis digital

Dependiendo de la clase de negocio al que se dedica la empresa, podrán surgir diferentes tipos de crisis en relación a su marca, personajes institucionales o productos. Debemos detectar cuales son las principales áreas de vulnerabilidad y saber si existe alguien ocupándose de ellas. Para identificar crisis potenciales es imprescindible aplicar un enfoque sistemático: planificar la identificación de riesgos, anticipándonos a todos los niveles de la organización, de forma interna y externa, en las relaciones con los agentes sociales y calcular el valor esperado de cada riesgo potencial (probabilidad de producirse una crisis). Este valor esperado nos permitirá priorizar la atención sobre cada riesgo.

Una vez tengamos establecida esta relación de riesgos y su prioridad asignada estaremos en condiciones de  detectar cuales son los actores y canales digitales donde es mas probable que aparezca una crisis y actuar convenientemente, siempre apoyándonos en información analítica. La prevención de crisis y detección temprana de indicios que puedan anticipar una situacion adversa forman parte de las buenas practicas que toda empresa debería llevar a cabo. Las herramientas de monitorización de conversaciones permiten detectar este tipo de indicios.

La web 2.0 ha abierto un espacio inmenso donde podemos encontrar diferentes advertencias para reconocer una crisis: consumidores que transmiten en plataformas de opinión su resistencia a innovaciones en algunos productos, rumores en foros que cuestionan a algún responsable de la empresa, persistentes quejas de clientes en foros y blogs, antiguos empleados que hablan mal de las practicas de sus empresas.

Una vez detectadas las situaciones adversas debemos impedir que no se conviertan en algo peor, aplicando acciones de contención. La primera regla es actuar con decisión y rapidez. Una demora ante una mala situación solo puede empeorar las cosas. La segunda regla es atajar primero los problemas que afecten a las personas. En tercer lugar debemos comunicar con las partes interesadas. La comunicación debe realizarse moderando el lenguaje para cada uno de los canales y audiencias. No es lo mismo comunicarse con un cliente  que participa de forma activa en un foro que con una audiencia de un blog que suele participar poco pero que consume la información del blog con asiduidad. Ademas se debe seleccionar una única voz para dirigirse a un canal/segmento de interés.

Las comunicaciones con nuestros consumidores deben arrojar sinceridad, aportando hechos, siendo honestos, sobre todo por aquellos detalles que usted mismo desconoce, sin entrar en el juego de las culpas y sobre todo, tomando las riendas de la situación y asumiendo el liderazgo.

María Chávez Pachas S-01