Uno de los valores más importantes de la cultura digital, es la habilidad que tiene cualquier individuo de opinar y hacer oír su voz sobre cualquier tema, esta libertad de expresión hoy en día es única y muy poderosa.
En cuanto a las empresas, personalidades y marcas, estas comienzan a entender que su reputación en la red es vital para sus propósitos, por ello, el crear cuentas en las redes sociales, más que nada en Facebook y Twitter, ya es un punto indispensable en sus estrategias de comunicación.
Las opiniones buenas o malas se crean y reproducen a la velocidad de la luz, y permanecen en el ciberespacio por un buen tiempo, por eso, se tiene que ser cauteloso en el momento de enviar información a este mundo online.
La estrategia a seguir es simple, ante una opinión mala o queja, se debe responder de inmediato, tratando de resolver la cuestión y si es necesario, ofrecer una disculpa. Lo importante es dejar satisfecho al cliente.
A continuación, algunos consejos básicos sobre las Relaciones Públicas online:
Actuar inmediatamente
Ante cualquier comentario negativo o crisis inminente, actuar de inmediato y de manera ordenada. Es decir, saber que vamos a comunicar, quién lo va a comunicar y en qué medios lo vamos a hacer, tener además listos los pasos a seguir.
Contar con un «Team» digital
Se refiere a un equipo interno, agencia o freelance con experiencia en el medio online, listos para evitar o contener un posible incidente de relaciones públicas, también para realizar el monitoreo y escucha continua que es requerido.
Fomentar feedback positivo
Alentar a los clientes o visitantes a dejar un comentario sobre el servicio o experiencia, sobre todo si esta fue agradable.
Ofrecer descuentos o incentivos a cambio, estos cometarios y opiniones ayudan a evaluar y mejorar nuestro servicio, producto o sitio web.
Es necesario ver las oportunidades en esto, un comentario malo debe tomarse como una excelente oportunidad para comunicarse con los clientes y entender claramente qué esperan de la empresa, de los productos, y en qué se ha fallado.
Shirley Jara Q.
Sótano 01
Comunicación de Riesgo y Crisis 